'서비스 핵심가치'를 추구한다는 것에 대한 내 생각

'서비스 핵심가치'를 추구한다는 것에 대한 내 생각

 

 금요일 주간보고에서 팀원이 죽어도 '핵심가치'를 추구하자는 주제로 발표를 했었다. '당근마켓'은 지역 연결을 핵심가치로 '마켓컬리'는 풀콜드를 추구한다. 우리 서비스도 그런 핵심가치를 지켜야 한다는 것이 기본틀인 내용이었다. 여러 토론들이 오고 갔지만 내 생각을 이야기하면 토론이 너무 길어질 것으로 판단하여 여기에 따로 정리한다.

 

 고객을 바라보고 핵심가치를 추구하는 것은 동의한다. 다만 전사적으로 해당 '핵심가치'에 대한 필요성을 공감하지 못한다면 기획자 입장에서 핵심가치를 아무리 추구하고 싶어도 지키기가 매우 힘들다. 여기서 이 공감대 형성에 필요한 것은 핵심 가치 보다 그 앞에 '어떤 지표를 바라보고 핵심가치를 추구하느냐이다.' 왜냐하면 그 지표가 바로 운영팀과 회사의 성과(수익) 지표일 가능성이 크기 때문에 공감대 형성을 될 수밖에 없는 구조가 된다.

 

"우리는 핵심가치를 추구해야 합니다."보다는

"우리는 사용자의 00만족도 증가와 해당 성과(수익) 지표를 위해서 핵심가치를 추구해야 합니다." 가 되어야 한다.

'왜?'의 내용이 구체적으로 나와야지 좋다고 생각한다.  

 

 마켓컬리 관계자의 "컬리는 신선식품을 승용차로 나르는 것을 용인할 수 없는 회사"라 말하지만 과연 성과나 수익 지표에 영향이 없다면 그런 핵심 가치를 지켰을까? 아마 성과나 수익 지표에 영향이 없는 핵심가치라면 과감하게 버리고 승용차로 배달을 추구했을 것이다. 모든 신선식품 패키지가 냉장을 유지할 수 있는 상태로 나온다면 풀콜드 배송차량이 필요 없이 핵심가치가 지켜진다. 여기서 내가 말하고 싶은 부분은 '서비스 핵심 가치'는 성과나 수익 지표 상승을 위한 도구로써 접근해야 한다고 생각한다. 

 

 '서비스 핵심 가치'는 끊임없이 변화하는 것이 나는 맞다고 생각된다. 끝까지 지키는 것이 핵심 가치가 아닌 성과나 수익과 연관된 사용자에게 어떠한 가치를 제공하는 것이 '서비스 핵심 가치'로 규정하며 계속 진화해야 한다는 것이다. 가격비교의 핵심 가치가 '최저가 제공'에서 지금 사용자의 쇼핑 이용행태만 보더라도 사용자들은 그저 싸다고 구매하지 않는다. 최저가 구매 유형과 아래의 유형들이 신규적으로 계속 생겨나는 상황이다.

 

1. 최저가 구매 유형

-무조건 최저가를 검색해서 물건을 구매한다.

 

2. 마켓 묶음 구매 유형

-최저가보다는 10원~1000원 단위까지의 가격차이는 그냥 하나의 마켓에서 다 구매해서 한꺼번에 결제 또는 할부 처리 구매 유형

-하나의 마켓에서 VIP 회원 등급, 포인트 적립 등을 관리하려는 움직임도 보임

 

3. 네이버 페이 등 하나의 결제 수단으로 묶는 유형

-네이버 페이 적립을 통해 포인트를 하나로 통합하여 묶으려는 유형

-최저가로 얻는 이익과 네이버 페이 포인트 적립이 더 좋거나 동등한 수준으로 구매가 가능하다고 판단함

-포인트 관리가 쉽다고 생각하는 유형

 

단순하게 지금 막 생각해도 여러 가지 쇼핑을 하는 유형의 사람들의 '페르소나'를 뽑아 낼 수 있을 정도로 쇼핑 형태가 다양해졌다. 이 상황에서 가격비교 서비스에서 '최저가 제공'이 핵심가치로써 계속 그 역할을 수행할 수 있을까? 나는 아니라고 생각한다. 가설을 세우고 검증은 더 필요하겠지만 '페르소나' 유형에 대한 검증을 UT로 진행하여 검증을 해보고 실제 서비스에서 어떻게 저런 유형들을 만족시켜줄지 UX/UI 개선 등을 A/B테스트를 통해 점차 개선하는 것이 그나마 해답을 찾아가는 길이라고 생각한다. '핵심가치'를 지키는 것에 매몰되지 말고 무엇을 위해 핵심가치를 지켜야 하는 것인지 정확하게 인지하고 전사적으로 아니 최소한 운영팀과 구축, 유지보수 팀간의 공감대가 형성되고 움직여야 한다.

 

-B.sta